La posventa debe diseñarse antes del primer pedido. El importador necesita separar sus obligaciones frente al consumidor del acuerdo con fábrica y, después, relacionar cada incidencia con modelo, versión, lote y pieza compatible.
El contrato con el proveedor no reemplaza los derechos del consumidor. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece, para bienes, un plazo de responsabilidad por faltas de conformidad de tres años desde la entrega.
El artículo 127 bis exige al productor un servicio técnico adecuado y repuestos durante al menos diez años desde que el bien deja de fabricarse. El mismo artículo indica que el derecho a recuperar un bien entregado para reparación prescribe un año después de la entrega.
Estos datos afectan al diseño del servicio en España, pero esta guía no es asesoría jurídica. El importador debe confirmar su papel, contratos y procedimiento con un profesional español.
| Capa | Frente al consumidor | Acuerdo B2B que conviene cerrar |
|---|---|---|
| Remedio | Lo determina la ley y el caso | Reposición, abono o asistencia entre empresas |
| Mano de obra | Responsabilidad del vendedor/servicio | Quién autoriza y reembolsa |
| Transporte | Depende del remedio aplicable | Límites y evidencia exigida |
| Repuesto | Compatibilidad y disponibilidad | Lista, precio, plazo y transición |
| Datos | Custodia del caso | Serie, lote, vídeo y decisión técnica |
¿Cómo se evita enviar una pieza incompatible?
Una descripción como “motor de la silla negra” no es trazabilidad. El registro debe unir modelo comercial, versión de lista de materiales, lote o serie, alimentación y revisión de control.
El LH-094 publicado por LH WELL lista una alimentación de referencia de 24 V y 3 A. Esa cifra muestra por qué la compatibilidad debe verificarse: una fuente, mando o controlador físicamente parecido puede pertenecer a otra revisión. La página no promete que todas las unidades o versiones futuras compartan componentes.
modelo → versión/BOM → lote o serie → síntoma → prueba → código de pieza → resolución
El Reglamento (UE) 2023/988 exige conservar la documentación técnica durante 10 años desde la introducción del producto en el mercado. El registro de configuración del importador debe poder conectarse con esa documentación cuando una incidencia lo requiera.
¿Qué piezas conviene acordar antes del pedido?
No existe un kit universal. El comprador debe pedir una recomendación basada en arquitectura, historial verificable, volumen y capacidad del servicio local. No se deben inventar porcentajes de repuestos sin datos.
Para cada candidato, registre:
- código y fotografía;
- modelos y versiones compatibles;
- ubicación y nivel de acceso;
- herramienta o formación necesaria;
- condición de almacenamiento;
- precio y plazo de suministro;
- procedimiento de devolución o descarte;
- fecha de sustitución por una revisión nueva.
Componentes de mando, fuente, cableado, actuadores y elementos estructurales pueden requerir procesos diferentes. Las reparaciones eléctricas o internas deben quedar limitadas a personal competente.
¿Qué información debe contener una incidencia?
El pasaporte de incidencia de nueve campos es el activo operativo central:
- modelo comercial;
- número de serie o lote;
- fecha y canal de venta;
- versión de alimentación/control;
- descripción neutral del síntoma;
- fotografías del conjunto y etiqueta;
- vídeo reproducible;
- pruebas ya realizadas;
- resolución, pieza y cierre.
¿Cómo debe funcionar el flujo de diagnóstico?
El flujo necesita estados visibles y un responsable por estado.
- Entrada: atención registra el pasaporte.
- Triage: se comprueba si existe un riesgo y si debe detenerse el uso.
- Identificación: se confirma modelo, versión y lote.
- Diagnóstico: personal autorizado solicita pruebas seguras.
- Decisión: reparación, sustitución, otro remedio o escalado.
- Cierre: se registra pieza, coste, tiempo y resultado.
Una llamada de vídeo puede acelerar identificación, pero no debe guiar a un consumidor a abrir áreas eléctricas o mecanismos móviles.
¿Qué debe decir el acuerdo con fábrica?
El acuerdo debe especificar el alcance en vez de usar “garantía internacional” como frase vacía. Como mínimo, cubra:
- definición de defecto y exclusiones permitidas;
- evidencia necesaria para autorizar una pieza;
- quién paga pieza, transporte y mano de obra;
- precios y plazos por versión;
- asistencia técnica y formación;
- aviso previo de cambios de BOM;
- última compra de piezas cuando termina una versión;
- gestión de incidencias repetidas y medidas correctivas;
- tratamiento de datos compartidos.
LH WELL no debe publicar una promesa genérica de stock o plazo de piezas mientras no exista ese acuerdo para el proyecto. El valor comercial está en cerrar la matriz antes del pedido.
¿Qué métricas ayudan sin crear promesas falsas?
El importador puede medir tiempo hasta primera respuesta, porcentaje de casos con serie identificada, repetición por versión y cierre por tipo de remedio. Estas métricas describen el sistema propio; no deben convertirse en un SLA comercial hasta que exista historial suficiente y capacidad acordada.
El enfoque de control de calidad debe usar las mismas versiones y códigos. Consulte también los sillones de masaje para distribución y envíe modelo, mercado y volumen mediante contacto para preparar una matriz de piezas del proyecto.
Checklist antes del primer pedido
- Responsabilidades legales y B2B están separadas.
- Cada unidad puede vincularse a versión y lote.
- Existe una lista de piezas con compatibilidad explícita.
- El servicio conoce qué pruebas son seguras.
- Los nueve campos de incidencia caben en el CRM o sistema de tickets.
- Mano de obra, transporte y autorizaciones están contratados.
- Los cambios de BOM requieren aviso y nueva tabla de compatibilidad.
- La disponibilidad publicada coincide con compromisos firmados.
Preguntas frecuentes
¿La garantía de fábrica puede sustituir la garantía legal española?
No. Son relaciones distintas. El vendedor/importador debe cumplir las obligaciones aplicables frente al consumidor y negociar por separado cómo le apoyará el proveedor.
¿Conviene comprar un porcentaje fijo de repuestos?
No sin datos. El kit debe basarse en versión, riesgo, volumen, plazo de suministro y capacidad de reparación.
¿Puede el consumidor instalar cualquier pieza?
No debe asumirse. El procedimiento debe distinguir accesorios accesibles de intervenciones eléctricas, estructurales o en mecanismos móviles reservadas a personal competente.